作為全球化IoT開發(fā)服務(wù)平臺(tái)，“客戶成功”一直是涂鴉智能貫徹始終的價(jià)值理念。在涂鴉全球生態(tài)版圖不斷擴(kuò)張的同時(shí)，其強(qiáng)大的客戶服務(wù)支撐能力也被合作伙伴們津津樂道。

2023年，涂鴉智慧商業(yè)客戶服務(wù)體系迎來全面升級(jí)。為支撐全球客戶服務(wù)，涂鴉將通過培訓(xùn)服務(wù)、項(xiàng)目支撐、客戶成功、內(nèi)容平臺(tái)、產(chǎn)品管理、客戶管理6大體系的建設(shè)，圍繞簽約客戶生命周期，全面打響客戶服務(wù)“升級(jí)戰(zhàn)”，助力客戶項(xiàng)目快速平穩(wěn)落地，實(shí)現(xiàn)全年業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。

建立健全培訓(xùn)服務(wù)體系

為全面提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，2023年，涂鴉智慧商業(yè)計(jì)劃在國(guó)內(nèi)以及海外建設(shè)培訓(xùn)中心，通過系統(tǒng)的課程培訓(xùn)，幫助客戶更好地了解及使用產(chǎn)品，同時(shí)為客戶帶來本地化快速響應(yīng)的售后保障和技術(shù)服務(wù)。

培訓(xùn)內(nèi)容主要包括軟件、硬件、工程知識(shí)、應(yīng)用場(chǎng)景等類別，同時(shí)根據(jù)功能、屬性等差異在各大類別下分設(shè)不同課程，比如在應(yīng)用場(chǎng)景方面，便開設(shè)有辦公、酒店、地庫(kù)照明、公區(qū)人行等不同培訓(xùn)課程。

在培訓(xùn)流程上，涂鴉會(huì)提前2個(gè)月發(fā)布培訓(xùn)課程排期，并提前1個(gè)月進(jìn)行邀約，課程開始后，涂鴉會(huì)通過線上、現(xiàn)場(chǎng)的互動(dòng)方式，根據(jù)客戶開發(fā)進(jìn)度為客戶合理安排培訓(xùn)內(nèi)容。此外，涂鴉還會(huì)建立內(nèi)容豐富的選題庫(kù)，按培訓(xùn)進(jìn)度定期進(jìn)行考核，并根據(jù)培訓(xùn)層級(jí)架構(gòu)和路徑給予優(yōu)秀者以結(jié)業(yè)證書。

打造“SA、銷售、大客戶支撐”鐵三角

針對(duì)非標(biāo)準(zhǔn)、跨SaaS線的綜合類業(yè)務(wù)，涂鴉會(huì)通過綜合SA、銷售以及KA大客戶支撐的鐵三角組合，實(shí)現(xiàn)從打單、解決方案輸出到交付等全流程閉環(huán)，全面滿足KA大客戶在綜合場(chǎng)景下的智能化需求。

在這個(gè)過程中，綜合SA會(huì)主動(dòng)深入市場(chǎng)前線，協(xié)助涂鴉遍及全球的當(dāng)?shù)劁N售，為客戶答疑解惑，使其無后顧之憂。同時(shí)，綜合SA也會(huì)為國(guó)內(nèi)外各大區(qū)市場(chǎng)輸出多語言的可落地方案，并協(xié)助客戶做好解讀當(dāng)?shù)卣?、梳理匯報(bào)資料等工作，為客戶提供從公關(guān)到落地的一站式方案保障。

而在合同簽訂后，則由KA項(xiàng)目經(jīng)理承接后續(xù)交付流程，做好綜合類和PaaS大客戶項(xiàng)目支撐。在這個(gè)過程中，KA項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)嚴(yán)格把控項(xiàng)目進(jìn)度和質(zhì)量，并拉通產(chǎn)品SA、技術(shù)研發(fā)、測(cè)試等各項(xiàng)資源，保障項(xiàng)目有序落地。

拓展特約授權(quán)服務(wù)商圈層

針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品需求客戶，涂鴉將基于涂鴉租住、涂鴉酒店、涂鴉商照&樓宇、涂鴉全屋&社區(qū)在內(nèi)的四大標(biāo)準(zhǔn)SaaS，提供成熟且完善的客戶服務(wù)，助力客戶快速智能化轉(zhuǎn)型。

為進(jìn)一步探索智慧商業(yè)發(fā)展路徑，涂鴉打造了特約授權(quán)的新型商業(yè)模式。在這種商業(yè)模式之下，特約授權(quán)服務(wù)商與涂鴉將圍繞酒店、租住、商照&樓宇、全屋&社區(qū)等“1+X”行業(yè)中的核心硬件產(chǎn)品展開合作，簽訂合作年框，并在每年度進(jìn)行預(yù)先提貨。

目前，涂鴉智慧商業(yè)已在全球范圍內(nèi)啟動(dòng)特約授權(quán)服務(wù)商合作計(jì)劃，米林客、云控、歐創(chuàng)源、普藍(lán)德、碧林威、科瓦特等各垂直行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)紛紛加入，涂鴉智慧商業(yè)生態(tài)圈日益壯大。

此次服務(wù)升級(jí)，涂鴉智慧商業(yè)將進(jìn)一步發(fā)力，圍繞合作年框，提供給特約授權(quán)服務(wù)商相關(guān)的服務(wù)與管理政策。例如，涂鴉舉辦年度代理商大會(huì)，為授權(quán)服務(wù)商評(píng)獎(jiǎng)；在新品發(fā)布會(huì)、訂貨會(huì)中提供授權(quán)服務(wù)商VIP待遇；邀請(qǐng)授權(quán)服務(wù)商擔(dān)任會(huì)議評(píng)委等。

通過這種圈層運(yùn)營(yíng)，涂鴉與特約授權(quán)服務(wù)商之間的合作關(guān)系將變得更加緊密，服務(wù)效率進(jìn)一步提升。同時(shí)，涂鴉也會(huì)深度評(píng)估特約授權(quán)服務(wù)商的渠道規(guī)模、解決方案以及交付能力，幫助客戶實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)高效運(yùn)營(yíng)，提升智慧商業(yè)行業(yè)硬件在市場(chǎng)的知名度與覆蓋率。

打造內(nèi)容服務(wù)平臺(tái)

內(nèi)容服務(wù)一直是客戶服務(wù)體系中的關(guān)鍵一環(huán)，此次服務(wù)升級(jí)，涂鴉打造的內(nèi)容服務(wù)平臺(tái)通過整合各種軟硬件資源，可為客戶提供明確反饋，即時(shí)滿足客戶諸多訴求。

基于該平臺(tái)，涂鴉會(huì)對(duì)各業(yè)務(wù)線的軟硬件操作視頻進(jìn)行素材制作，還會(huì)把培訓(xùn)課件、操作視頻、FAQ等內(nèi)容線上化，然后對(duì)這些服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行分類、日常更新和維護(hù)。使客戶能夠清楚便捷的了解產(chǎn)品的功能、優(yōu)勢(shì)，以及如何解決故障。同時(shí)，平臺(tái)還會(huì)基于消費(fèi)數(shù)據(jù)、內(nèi)容互動(dòng)數(shù)據(jù)、用戶畫像數(shù)據(jù)等進(jìn)行綜合分析，給予客戶合理的建議。

值得一提的是，涂鴉還為特約授權(quán)服務(wù)商建立了專有入口，這意味著涂鴉標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系下，也能夠給客戶帶來更個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容。

完善產(chǎn)品統(tǒng)一管理機(jī)制

涂鴉賦能品類繁多，客戶面對(duì)令人眼花繚亂的諸多產(chǎn)品線，總是難以抉擇或很難選到合適的產(chǎn)品?；诖?，涂鴉將進(jìn)一步完善產(chǎn)品管理機(jī)制，使產(chǎn)品分類標(biāo)準(zhǔn)更統(tǒng)一，核心優(yōu)勢(shì)更明確，進(jìn)而快速落地終端市場(chǎng)。

首先，涂鴉將優(yōu)化產(chǎn)品迭代后的宣發(fā)流程，如果是小的功能改善，則建立說明文檔，而如果是大的技術(shù)迭代，則會(huì)進(jìn)行每年一次的集中發(fā)布，每季度一次的單行業(yè)發(fā)布，使客戶對(duì)產(chǎn)品做到深度認(rèn)知；

其次，對(duì)外加強(qiáng)產(chǎn)品培訓(xùn)，幫助客戶熟悉產(chǎn)品功能以及具體操作方式。尤其是硬件產(chǎn)品，還會(huì)提供演示視頻等物料支持；

最后，強(qiáng)化與客戶的交流，不斷發(fā)掘其最新需求，并同步完善合作機(jī)制，使涂鴉業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)與客戶之間的溝通合作能夠透明高效。需要注意的是，隨著市場(chǎng)回暖，非官方授權(quán)合作行為開始顯露苗頭，涂鴉在完善統(tǒng)一管理機(jī)制的同時(shí)，也會(huì)提醒客戶注意防范，采取合法合規(guī)的方式與涂鴉進(jìn)行合作，避免因無效合作而上當(dāng)受騙。

搭建客戶管理平臺(tái)

為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)力度，涂鴉計(jì)劃搭建客戶管理平臺(tái)，圍繞不同客戶的不同需求，從選品、下單、庫(kù)存同步、售后申請(qǐng)、數(shù)據(jù)大盤等維度，提供多元化的系統(tǒng)能力支持，全方位促進(jìn)客戶管理體系完善。

例如，選品方面，建設(shè)特約授權(quán)服務(wù)商專屬硬件商城，支持查詢最新賦能產(chǎn)品庫(kù)；支持線上下單及開票，簡(jiǎn)化交易流程；同步服務(wù)商庫(kù)存數(shù)據(jù)，及時(shí)備貨并導(dǎo)流；售后問題快速響應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)給予客戶回應(yīng)；針對(duì)每家客戶及涂鴉總量，建立包含提貨、銷售、庫(kù)存等多維度的數(shù)據(jù)大盤，數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)一目了然，幫助客戶及涂鴉高效運(yùn)營(yíng)。

激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)是企業(yè)脫穎而出的關(guān)鍵。2023年，通過客戶服務(wù)體系的搭建與升級(jí)，涂鴉智慧商業(yè)將助力每一位客戶都能更好地獲取價(jià)值，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)合作共贏。