Afiniti是將人工智能（AI）和機器學(xué)習(xí)（ML）技術(shù)應(yīng)用于聯(lián)絡(luò)中心的公司之一。該公司開發(fā)了一種基于人工智能的技術(shù)，該技術(shù)可以對聯(lián)絡(luò)中心的座席和客戶進(jìn)行匹配，以幫助聯(lián)絡(luò)中心顯著改善其業(yè)務(wù)性能。Afiniti是Avaya的A.I.Connect倡議合作伙伴之一，但該公司的解決方案可以與任何聯(lián)絡(luò)中心或電話交換機一起工作。

Afiniti是一個充滿激情的信徒，認(rèn)為聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該是客戶獲得企業(yè)服務(wù)的保障。將客戶與座席匹配的這一核心功能應(yīng)該滿足這一前提，即將客戶路由到最有可能達(dá)到預(yù)期結(jié)果的座席那里，無論是新的銷售、重復(fù)銷售、客戶保留還是問題的解決。該公司的人工智能算法使智能路由能夠優(yōu)化這些期望，并找到最適合的一個。

盡可能地將座席與客戶期望的結(jié)果達(dá)成一致的想法并不是一個新概念；跟蹤和監(jiān)控座席績效是標(biāo)準(zhǔn)的聯(lián)絡(luò)中心流程。Afiniti方法的獨特之處在于它改進(jìn)了整個聯(lián)絡(luò)中心的整體表現(xiàn)，而不僅僅是表現(xiàn)出色的個人。另外，它的有效性可以被精確地測量。Afiniti對它的技術(shù)非常有信心，它愿意客戶安裝它的解決方案，不向客戶索取任何費用，只根據(jù)實際的性能改進(jìn)結(jié)果來支付。

Afiniti解決方案是如何運作的？

Afiniti的技術(shù)使用了幾個受監(jiān)測的機器學(xué)習(xí)技術(shù)，包括回歸分析和分類分析，以及貝葉斯（Bayesian）分析和啟發(fā)式分析。利用回歸分析，Afiniti的系統(tǒng)將客戶特征和行為與座席特征和績效進(jìn)行互補性匹配，以估計特定座席在處理特定客戶時實現(xiàn)期望業(yè)務(wù)結(jié)果的可能性。

雖然這聽起來簡單而直接，但實際上卻相當(dāng)復(fù)雜。下圖顯示了將座席與客戶進(jìn)行匹配時的邏輯流程。

Afiniti的"客戶座席"匹配算法使用人工智能機器學(xué)習(xí)來優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心的性能

它首先從客戶的自動編號標(biāo)識或IVR系統(tǒng)的來電顯示開始。通過利用客戶的電話號碼作為初始數(shù)據(jù)查詢的依據(jù)，Afiniti系統(tǒng)應(yīng)用數(shù)據(jù)鏈接機制從100多個公共和私有數(shù)據(jù)源訪問與客戶相關(guān)的信息。例如，利用電話號碼，Afiniti可以找到一個人的姓名，街道地址，城市和州。再利用這個位置信息，該公司可以訪問人口普查數(shù)據(jù)，以確定這個人的社區(qū)、城市或城鎮(zhèn)的特征。然后，它可以從信用報告機構(gòu)、那些追蹤在線用戶行為的公司、社交網(wǎng)站、甚至追蹤購買信息的企業(yè)中提取這個人的數(shù)據(jù)。

所有這些帶有客戶屬性的數(shù)據(jù)都輸入到一個神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)來計算客戶類型或客戶特征，這是一個在微秒內(nèi)完成的過程。使用Afiniti系統(tǒng)的公司通常會有設(shè)定少量的客戶類型，每個類型都可以進(jìn)一步細(xì)分為子類型。在一個隊列中擁有超過100個不同的客戶子類型對于一個公司來說并不罕見。

我們應(yīng)該注意到許多最終用戶企業(yè)已經(jīng)有了自己的客戶細(xì)分方案。Afiniti使用一個企業(yè)自己的細(xì)分類型作為神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的輸入，以及所有其他Afiniti收集到的關(guān)于一個特定客戶的個人數(shù)據(jù)，來產(chǎn)生一個獨特的Afiniti客戶細(xì)分。

客戶匹配座席的過程是由一種稱為回歸分析的機器學(xué)習(xí)技術(shù)完成的。Afiniti系統(tǒng)利用來自客戶和當(dāng)值座席的數(shù)據(jù)作為回歸算法的原始數(shù)據(jù)。客戶數(shù)據(jù)包括客戶類型以及來自CRM數(shù)據(jù)庫中的任何其他現(xiàn)有數(shù)據(jù)。IVR數(shù)據(jù)和隊列數(shù)據(jù)也參與了分析，因為它們提供了關(guān)于客戶意圖的信息--他們來電的原因。例如，他們是想買東西還是想與技術(shù)支持對話，或者他們是否有中斷服務(wù)的請求？座席屬性，包括表現(xiàn)，也會反饋到回歸模型中。模型使用的其他屬性是基于對新的聯(lián)絡(luò)中心座席進(jìn)行的可選的20分鐘調(diào)查，或者是基于Afiniti解決方案的初始設(shè)置。這些其他的屬性包括各種各樣的因素，比如喜歡/不喜歡，已婚/單身，男性/女性，孩子/沒有孩子，愛好/興趣，運動或不運動，愛好的音樂，體育方面的興趣，以及他們居住的地點。

基于客戶和座席數(shù)據(jù)，Afiniti軟件使用AI回歸模型參數(shù)來計算一個特定的座席如何成功地滿足業(yè)務(wù)目標(biāo)（銷售、訂閱、交叉銷售、挽留等）。這些計算得出的座席概率根據(jù)差別在座席之間相互比較。

最后，基于聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)水平的承諾和運行規(guī)則，Afiniti軟件做出了一個最優(yōu)的座席配對。它遵循了所有的聯(lián)絡(luò)中心規(guī)則：隊列長度，座席之間的呼叫分配等。

重要的是，Afiniti解決方案是在聯(lián)絡(luò)中心操作規(guī)則的約束下工作的，而且它沒必要一定要對某一個座席有利。在Afiniti涉及的大型聯(lián)絡(luò)中心中，每個座席的目標(biāo)都被設(shè)定為能夠最大程度地滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)目標(biāo)。而且，由于要公平地衡量其自身的表現(xiàn)，Afiniti將會使每個座席都受到公平的對待。

培訓(xùn)和持續(xù)學(xué)習(xí)

Afiniti軟件在部署后需要花兩個星期到四個月的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)時間（主要是隱私和安全方面的原因），然后才能開始工作。

考慮到一個單一的聯(lián)絡(luò)中心座席可能需要大約每月接700個電話，或每四個月大約接2800個電話，自我訓(xùn)練可能看起來時間很長。如果一個企業(yè)已經(jīng)設(shè)定了100種不同的客戶類型，那么這就相當(dāng)于每個客戶類型每座席每四個月有28個呼叫，這實際上對于訓(xùn)練機器學(xué)習(xí)系統(tǒng)來說并不是很大量的數(shù)據(jù)。

因此，一旦系統(tǒng)投入運行，每日座席的表現(xiàn)就會不斷地反饋到回歸引擎中，從而在第二天的呼叫調(diào)用中更新系統(tǒng)。這種持續(xù)的學(xué)習(xí)機制是有用的，因為座席表現(xiàn)和客戶偏好可能會隨著時間的推移而發(fā)生變化，而臨時改變某些類型座席需求的事件可能會突然出現(xiàn)。

不斷的反饋循環(huán)也有助于培訓(xùn)新座席的系統(tǒng)。新座席的屬性在招聘時立即被輸入進(jìn)入系統(tǒng)，Afiniti軟件在考慮最佳匹配時立即開始計算該座席的可能性。當(dāng)然，隨著時間和經(jīng)驗，座席的匹配性能應(yīng)該會提高。

證明Afiniti自身的性能：Afiniti是如何賺錢的

如前所述，Afiniti是一項非常有信心的技術(shù)，它可以免費安裝它的基于AI的座席-客戶匹配系統(tǒng)到聯(lián)絡(luò)中心當(dāng)中?？蛻艉虯finiti在系統(tǒng)的性能指標(biāo)上達(dá)成一致后，Afiniti基于其實際有效性收費。例如，如果一個Afiniti客戶想要更高的銷售轉(zhuǎn)換率，那么Afiniti就會根據(jù)其能夠證明其效果的較高銷售額按一定比例獲得報酬。

Afiniti使用統(tǒng)計抽樣的方式證明了自己的性能：每小時，Afiniti系統(tǒng)會在一定的時間內(nèi)關(guān)閉客戶座席的匹配功能。然后與當(dāng)Afiniti系統(tǒng)啟動時的座席績效進(jìn)行比較。這樣，Afiniti和客戶都可以看到Afiniti解決方案對預(yù)期結(jié)果的影響，以及按實際系統(tǒng)性能的基礎(chǔ)支付。

它的有效性證明

在Afiniti網(wǎng)站上的一個案例研究證明是，T-Mobile描述了它在面對付費用戶尋求更高轉(zhuǎn)化率時如何轉(zhuǎn)向Afiniti解決方案的。根據(jù)T-Mobile公司的數(shù)據(jù)，Afiniti系統(tǒng)每年增加了7000萬美元的額外銷售。在其他的案例研究中，其他價值數(shù)十億美元的公司顯示，銷售增長的百分比與美元價值成反比。然而，在一家大公司里，銷售額的小幅比例增長就相當(dāng)于一大筆錢。

Afiniti將其軟件定位于大型的聯(lián)絡(luò)中心。該公司聲稱，所有主要的美國電信公司都使用了它的技術(shù)，目前它有150個部署。

科技市場智能平臺提供商CB Insights最近將Afiniti在全球100家最有前途的私營人工智能企業(yè)中排名第一?；谄渖弦惠喌娜谫Y，Afiniti的價值約為16億美元。

AI顯然正在進(jìn)入通信和協(xié)作領(lǐng)域，為聯(lián)絡(luò)中心路由增加智能；提供智能聊天機器人和虛擬數(shù)字助手；或者根據(jù)面部識別開始視頻會議。Afiniti的故事產(chǎn)生了共鳴，因為它在生產(chǎn)中使用人工智能（AI）/機器學(xué)習(xí)（ML），并且它的收入模式是如此的透明和直接。