客戶服務(wù)的機遇與挑戰(zhàn)

傳統(tǒng)模式下的客服，由企業(yè)組織、招聘、培訓(xùn)，而后上崗。前期，企業(yè)為客服人員進(jìn)行的招聘培訓(xùn)工作花費了大量的時間；后期，又必然存在轉(zhuǎn)化及質(zhì)檢等反復(fù)考核的過程?？蛻舴?wù)行業(yè)仍然拘囿于招聘難、轉(zhuǎn)化低、流失大、專業(yè)缺等傳統(tǒng)難題之下，這為企業(yè)的日?？头枨蟮慕鉀Q埋下病根。行業(yè)只有打破固有傳統(tǒng)客服模式僵局，開辟未來客戶服務(wù)新模式，才是共享經(jīng)濟(jì)時代下，客服發(fā)展的新命脈。

“共享經(jīng)濟(jì)”時代，各行業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，在社會服務(wù)行業(yè)內(nèi)創(chuàng)造了新的突破。共享出行有Uber、Mobike，共享空間有Airbnb。全民工作AAwork更是打破地理、時間、信息等制約，打造自由職業(yè)者平臺，這種就是“眾包”模式?！氨姲笔侵敢粋€公司或機構(gòu)把過去由員工執(zhí)行的工作任務(wù)，以自由自愿的形式外包給非特定的大眾網(wǎng)絡(luò)的做法。

這些“共享”機制的出現(xiàn)，給現(xiàn)代人的日常生活和現(xiàn)代企業(yè)的日常運營帶來諸多方便，解決了資源、時間、專業(yè)上的制約。效仿“共享”模式，通過“眾包”革新傳統(tǒng)客服模式，是客服行業(yè)未來發(fā)展的一條可行之路。

天堂聲谷云眾包

“天堂聲谷云眾包”，將原有的信息服務(wù)+電話處理，演變?yōu)榭蛻羧轿环?wù)+全媒體渠道的客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心。傳統(tǒng)客服中心管理過程中的各項痛點通過人工智能、共享人力的新業(yè)態(tài)，結(jié)合遠(yuǎn)傳十余年專業(yè)客戶服務(wù)管理經(jīng)驗，實現(xiàn)全面創(chuàng)新。

“天堂聲谷云眾包”平臺接收企業(yè)服務(wù)任務(wù)，依據(jù)會員匹配策略及質(zhì)量監(jiān)控體系，發(fā)包至眾包平臺，平臺會員依據(jù)個人時間及興趣，自由選擇，領(lǐng)取任務(wù)后接受平臺調(diào)度、參加培訓(xùn)，執(zhí)行并領(lǐng)取薪酬。

“天堂聲谷云眾包”通過共享服務(wù)平臺、共享人力資源、共享管理經(jīng)驗、共享人工智能，創(chuàng)新打造客戶服務(wù)領(lǐng)域的聚類共享平臺，實現(xiàn)市場人力資源與企業(yè)客服需求的高低峰匹配，讓企業(yè)的服務(wù)與營銷更簡單。

功能介紹

1、眾包運營

眾包運營將社會上閑置的人力資源充分利用，讓企業(yè)擺脫招聘煩惱，減少中間管理投入，忙時擴展、閑時減少，低成本快速實現(xiàn)客戶服務(wù)?！疤焯寐暪仍票姲逼脚_擁有4萬多注冊會員，主要由專業(yè)客服，校企學(xué)生，社會兼職人群組成。平臺支持會員性別、星級、服務(wù)經(jīng)驗等多屬性篩選，實現(xiàn)企業(yè)不同場景及難易度的服務(wù)需求。

專業(yè)客服：正從事或曾從事過客服工作的人。

校企學(xué)生：平臺已達(dá)成合作的21家校企基地學(xué)生。

社會兼職人群：碎片化時間多，有工作責(zé)任感的社會兼職人員，如全職寶媽。

2、云端部署

云端部署實現(xiàn)了服務(wù)平臺的共享，企業(yè)無需額外的成本投入即可獲得即時軟硬件服務(wù)，享受到的大規(guī)模投資才能獲取的高質(zhì)量、低風(fēng)險的軟件服務(wù)。云化的平臺，也讓會員只需擁有PC、手機這樣的客戶端和網(wǎng)絡(luò)接入條件，就可以開展客戶服務(wù)，打破工作地域界限。

3、質(zhì)量管控

平臺采用自動質(zhì)檢與人工抽檢結(jié)合的模式，對會員服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的消極怠工，隨意承諾，虛假營銷等行為重點監(jiān)控，保障對服務(wù)質(zhì)量的全面管控。同時支持企業(yè)調(diào)取錄音、檢查標(biāo)注樣本等準(zhǔn)實時復(fù)檢，讓企業(yè)對會員的服務(wù)過程充分把控。

4、培訓(xùn)認(rèn)證

整合培訓(xùn)機構(gòu)及客服專家資源，為企業(yè)和會員提供線上、線下全方位的培訓(xùn)服務(wù)，并給予資質(zhì)認(rèn)證。

為企業(yè)任務(wù)定制個性化課程，解決企業(yè)培訓(xùn)煩惱，降低客服培訓(xùn)成本。

提升平臺會員素質(zhì)、技巧及業(yè)務(wù)能力，保障企業(yè)任務(wù)由專業(yè)會員來實施。

5、精準(zhǔn)營銷

依托多年客戶服務(wù)互動管理及行業(yè)數(shù)據(jù)應(yīng)用分析經(jīng)驗，”天堂聲谷云眾包“結(jié)合建模及數(shù)據(jù)管理，精準(zhǔn)用戶畫像，通過多樣的末端觸達(dá)形式，為企業(yè)提供平臺，數(shù)據(jù)，營銷一體化服務(wù)。

6、智能服務(wù)

根據(jù)企業(yè)需求，量身打造智能語音機器人，應(yīng)用于問卷調(diào)研，預(yù)約服務(wù)，客戶回訪，產(chǎn)品推廣，信息認(rèn)證，通知提醒，智能催收，會員激活等多種服務(wù)場景。通過人工+AI的協(xié)同模式，確保7×24小時在線服務(wù)，幫助企業(yè)實現(xiàn)效率、效益、規(guī)模的進(jìn)一步提升。

業(yè)務(wù)類型

相較傳統(tǒng)客服工作任務(wù)的單一性，”天堂聲谷云眾包“基于平臺會員的社群效應(yīng)，除”客服服務(wù)“外，還開展”數(shù)據(jù)標(biāo)注“，”體驗推廣“業(yè)務(wù)服務(wù)。

1、 客服服務(wù)

幫助企業(yè)開展回訪、推廣、預(yù)約、調(diào)研等授權(quán)外呼服務(wù)，呼入服務(wù)及在線服務(wù)。

2、數(shù)據(jù)標(biāo)注

幫助企業(yè)收集文本、圖片、語音等數(shù)據(jù)，并對收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理與標(biāo)注處理。

3、體驗推廣

幫助企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品注冊體驗，線上、線下推廣等服務(wù)。